Ochrona praw konsumenckich

Aktem nadrzędnym regulującym problematykę ochrony interesów konsumenta jest Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej, która w art. 76 zobowiązuje władze publiczne do zapewnienia ochrony konsumentom, użytkownikom i najemcom przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi.

Konstytucja pozostawia ustalenie zakresu tejże ochrony ustawom szczegółowym. Ustawa z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U. z 2024 poz. 107 z późn. zm.) zakłada, że ochrona praw konsumenta należy do zadań powiatu. W oparciu o przepisy ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2024 poz. 1616) podstawowym i nadrzędnym celem działania jest ochrona praw i interesów konsumentów. Zadania te realizuje powiatowy rzecznik konsumentów. 

Przepisy ww. ustawy określają rolę samorządu terytorialnego w zakresie ochrony konsumentów, funkcję i zadania powiatowego rzecznika konsumentów i stanowią, że:

• zadaniem samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej, w szczególności przez wprowadzenie elementów wiedzy konsumenckiej do programów nauczania w szkołach publicznych,

• zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje powiatowy rzecznik

konsumentów,

• rzecznik konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany Staroście, rzecznik konsumentów w terminie do 31 marca każdego roku przedkłada Staroście do zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim,

• zatwierdzone sprawozdanie rzecznik przekazuje właściwej miejscowo delegaturze UOKiK.

Do zadań rzecznika konsumentów należy przede wszystkim:

• zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa, informacji oraz innych form pomocy prawnej w zakresie ochrony ich interesów,

• występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,

• składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów,

• wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów,

• współdziałanie z właściwymi terytorialnie delegaturami UOKiK oraz instytucjami i organizacjami, do których zadań statutowych należy ochrona interesów konsumentów.

Rzecznik konsumentów w swoich działaniach opiera się na wielu regulacjach prawnych dotyczących ochrony praw konsumentów. W szczególności są to ustawy: kodeks cywilny, kodeks postępowania cywilnego, o prawach konsumenta, prawo telekomunikacyjne, o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, o informowaniu o cenach towarów i usług, o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, o kredycie konsumenckim, prawo energetyczne, kodeks wykroczeń, kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia, kodeks karny, kodeks postępowania karnego.

W 2024 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów udzielił 419 informacji i porad prawnych drogą telefoniczną, pisemnie lub osobiście, w tym: 

• 231 w zakresie ochrony interesów konsumentów:

• 128 o charakterze ogólnym,

• 59 niekonsumenckich, tj. osobom fizycznym, których nie łączył stosunek prawny z przedsiębiorcą.

Informacje i porady prawne w zakresie ochrony interesów konsumentów w przeważającej mierze dotyczyły wad towarów i nienależytego wykonania umowy. 

Według kategorii sektorowych wśród wad towarów najwięcej spraw dotyczyło:

• urządzeń gospodarstwa domowego, urządzeń elektronicznych i sprzętu komputerowego,

• odzieży i obuwia,

• samochodów i środków transportu osobistego, części i akcesoriów.

Wg. kategorii sektorowych wśród nienależycie wykonanych usług najwięcej spraw dotyczyło:

• bieżącej konserwacji, utrzymania domu, drobnych napraw, pielęgnacji,

• telekomunikacji,

• turystyki i rekreacji.

W przypadku gdy ten sam konsument kontaktował się z Rzecznikiem 2-4 razy w tej samej sprawie, Rzecznik co do zasady nie ewidencjonował tego jako kolejną poradę.

W 2024 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów, z wniosków złożonych przez konsumentów, 45 razy wystąpił do przedsiębiorców z interwencją w zarejestrowanych 30 sprawach. Nadto, Rzecznik kontynuował 5 spraw rozpoczętych w 2023 r.

Biorąc pod uwagę sprawy zarejestrowane w 2024 r.:

• 80% spraw wskutek interwencji Rzecznika zakończyło się w ten sposób, że interes konsumentów został zaspokojony zgodnie z ich oczekiwaniami lub przedsiębiorcy przedstawili Rzecznikowi ekspertyzy autoryzowanych serwisów/opinie rzeczoznawców/wyjaśnienia, co do których Rzecznik nie miał wątpliwości.

• w 20% spraw przedsiębiorcy nie uznali roszczeń konsumentów za zasadne albo nie odebrali korespondencji kierowanej przez Rzecznika lub nie ustosunkowali się do wniosku Rzecznika (z wyłączeniem sprawy, w której został zaspokojony w pełni interes konsumenta po wystąpieniu Rzecznika), w tym:

▪ w 6% spraw Rzecznik zawiadomił Prezesa UOKiK o możliwości stosowania przez przedsiębiorcę nieuczciwych praktyk rynkowych,

▪ w 3% spraw Rzecznik przygotował konsumentowi projekt pozwu o zapłatę,

▪ w 7% spraw Rzecznik złożył do właściwych miejscowo organów ścigania zawiadomienia o możliwości popełnienia wykroczenia na szkodę Rzecznika stypizowanego w art. 114 u.o.k.k. i wnioskował o sporządzenie wniosku o ukaranie.

Według kategorii sektorowych w zakresie sprzedaży najwięcej spraw, które wpłynęły w 2024 r. dotyczyło:

• urządzeń gospodarstwa domowego, urządzeń elektronicznych i sprzętu komputerowego,

• odzieży i obuwia.

• samochodów i środków transportu osobistego, części i akcesoriów.

Według kategorii sektorowych w zakresie usług najwięcej spraw, które wpłynęły w 2024 r. dotyczyło bieżącej konserwacji, utrzymania domu, drobnych napraw, pielęgnacji. 

W 2024 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów przekazał wg właściwości 2 zawiadomienia do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o możliwości stosowania przez przedsiębiorcę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Ponadto, Rzecznik brał udział w webinariach, szkoleniach i spotkaniach organizowanych przez UOKiK, Rzecznika Finansowego, KNF, WIIH, rzeczników konsumentów, a także w ramach bieżącej pracy

konsultował swoje stanowisko z innymi Rzecznikami Konsumentów.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów nie wytaczał powództw na rzecz konsumentów i nie wstępował do toczących się postępowań. Niemniej, w 2024 r. Rzecznik Konsumentów pomagał konsumentom na drodze sądowej w samodzielnym dochodzeniu roszczeń. W tym zakresie Rzecznik sporządził m.in. projekt pozwu o zapłatę, projekt zawiadomienia o możliwości popełnienia wykroczenia, projekty wezwań do zapłaty, projekty oświadczeń o odstąpieniu od umowy wraz z wezwaniem do zapłaty.

W 2024 r. Rzecznik Konsumentów podjął następujące działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym:

• prowadzenie spotkania na temat: „Konsument w sieci – zakupy na odległość" zorganizowanego przez Fundację Stałego Rozwoju w ramach funkcjonowania Żyrardowskiego Biura Interwencyjnego, w siedzibie Centrum Usług Społecznych w Żyrardowie. 

• dystrybucja w miejscu świadczenia pracy materiałów edukacyjno-informacyjnych w postaci prezentacji przygotowanych przez Rzecznika:

▪ „Wady towarów – co i jak reklamować”

▪ „Seniorzy wobec zagrożeń w internecie”

▪ „Konsument w sieci - zakupy na odległość”

• dystrybucja w miejscu świadczenia pracy materiałów edukacyjno-informacyjnych w postaci prezentacji i broszur informacyjnych przygotowanych przez UOKiK i URE:

▪ „Rachunki za prąd”

▪ „Badanie na pokaz?”

▪ „Zakupy z odroczoną płatnością”

▪ „O czym pamiętać po stracie bliskiej osoby”

• dystrybucja do powiatowych jednostek mających kontakt z konsumentami materiałów edukacyjno-informacyjnych w postaci prezentacji/broszur informacyjnych przygotowanych przez Rzecznika, UOKiK, URE.